電話相談のスペシャリストたちが選んだコンタクトセンターソリューション

• 従来利用していたコンタクトセンターソリューションのサポートが終了し、リプレースが必要

• 約半年でスムーズにシステムをマイグレーション

当社は企業や公共向けに相談窓口サービスや研修サービスを提供しています。企業向けにはパワハラや社内不正に対する内部通報サービスや従業員のメンタルヘルス対策などの相 談窓口サービス、コンプライアンスやハラス メントに関する研修サービスなどを、公共向 けには地域住民に対する救急医療相談、 育児 や虐待通報、DV、孤独・孤立など多様な困りごと相談に対応しており、これまでに 10,000 社以上の企業、80 以上の自治体への導入実績 があります。医療や子どもなど、それぞれの 分野では競合する会社もありますが、これほ ど多様な悩みに対応する会社は極めて珍しいでしょう。(塚原氏)

当社にとってコンタクトセンターソリュー ションは、極めて重要な基幹システムです。 従来その基盤として、岩崎通信機が提供するWiCloud（ジェネシスのPureConnect をベースとしたクラウドサービス）を利用していま した。そのサポートが終了するため、 2023年 春頃システム刷新の検討を始め、 複数のシステムを検討した上で最終的には岩崎通信機を含む2社に絞り込みました。夏には実際のシステムを触りながら約200 項目にわたって比較検討を実施し、11月に岩崎通信機が勧めるGenesys Cloud CX の導入を決定しました。約半年で移行が完了し、2024年7月から利用を開始しています。 Genesys Cloud CX は、コストと操作性、運用が楽という点を評価して決 定しました。電話以外のチャネル利用やAI活用なども検討しており、それらにも対応でき るオールインワンのシステムである点も評価 しました。岩崎通信機とは WiCloud 時代から 信頼関係を構築しており、今回も同社のサポートによりスムーズに移行できました。(児玉氏)

当社では、臨床心理士、 産業カウンセラー、 看護師、保健師など専門の資格を持つ相談員、 約300名が電話対応をしています。 部署によっては相談者の悩みにじっくりと向き合う必要 があるため精神的な負担も大きく、システム の操作性が変わることで相談員の負荷が増えれば、回答品質にも影響しかねません。 そため導入の 2 ヵ月前から、岩崎通信機の協力 のもと研修会をたびたび実施しました。 まず はグループ長向けの研修を実施し、 グループ 内で操作方法を広めてもらうやり方で全員に 慣れてもらいました。また毎日のように出社 する人もいれば、出社頻度が高くない人もいるため、どうしても習得レベルに差が出てし まいます。慣れる機会が少ないスタッフに対 しては、別途教育の機会を設けています。 使 い始めてからは、チームミーティングなどで 効果的な使い方を共有し、全社的なレベルアッ プに努めています。(地代氏)

Genesys Cloud CX を導入したことで、 受電可能なスタッフや個人の通話時間など現場の状 況が細かく分かるようになり、 管理やケアがしやすくなりました。 また、これまでは電話機1台に対して 1 ライセンスが必要だったの ですが、柔軟にライセンス数を変更できるよ うになり、コスト削減も実現しました。 岩崎通信機のサポートは頼りになり、設定ミスや 不具合の際、現場に直接来て迅速に対応して もらえるので助かっています。 Genesys Cloud CX は AIなど新機能を次々とリリースしており、そこにも期待しています。例えば顧客へのレポートを作成するため、会話の文字起こしを 行っていますが、その手間が大きな負担になっていました。Genesys Cloud CXはAIを活用した日本語の文字起こしに対応しているので、 今後この機能を活用した効率化に期待しています。また現在は電話相談がほとんどですが、今後はチャットなど他のチャネルもGenesys Cloud CXを活用していく予定です。(滋野氏)

当社は 1969年、世界に先駆けた電話相談サービスを行うベンチャー企業として誕生し、今年 創業55周年を迎えました。 当社の電話相談サー ビスが、社会を支える柱の一つに成長できたことを誇りに思っています。 55 周年の節目をとらえ、これまでのサービスを継承するだけでなく、更に進化させていきます。その一つとして、 これまでに蓄積したデータを、 AI に学習させることで迅速に回答を導き出す AI アシスタントの導入に、現在取り組んでいます。 このような 新サービス創出には、データ活用が不可欠です。 それが可能なGenesys Cloud CX と共に、これ からも事業を進化させていきます。(北川氏)

北川美代子 氏

社外取締役

塚原雅子 氏

営業本部 営業企画チーム 兼 公共営業チーム 兼 サービス管理本部計数管理チーム

児玉俊一 氏

システム本部 部長

地代美穂 氏

サービス運用本部法人サービス課 課長

滋野めぐみ 氏

サービス運用本部部長

企業や自治体などを対象にした電話相談窓口をはじめとするアウトソーシングサービスを提供。在籍する相談員は、看護師や臨床心理士、社会福祉士などの有資格者がほとんどで、専門知識と丁寧な対話による課題解決力に定評がある。1971年にサービスを開始した「赤ちゃん110番」は、世界初の電話相談サービスとして名高い。現在では、病気やけがなどの医療相談のほか、内部通報やハラスメント相談窓口を中心とした「総合サポート＆コンサルティングサービス」など、社会のニーズに応える多様なサービスを展開している。