ユーザー本位のオープン環境で初期導入・運用のトータルコストを大幅低減

• サービス基盤となるコンタクトセンターシステムのリプレースが必要
• システム連携などの作業は外注している

• 柔軟性・拡張性の高いソリューションを導入
• コンタクトセンターの業務効率と応対品質が向上

キューアンドエー株式会社（Q&A）は、パソコンなどICTデジタル製品のテクニカルサポートを主力に、オンサイト（訪問）サポートサービス、ダイレクトサポートサービス、コンタクトセンターサービスを幅広く展開。また、マーケティングサポートサービスやCRMプロモーション支援、更には在宅型コンタクトセンターに至るまで、これらサービスをワンストップで提供しています。

コンタクトセンターのメイン拠点である仙台センターにて、事業拡大の運びとなったため、システム拡張を検討していました。検討に当たり重視したのは、「柔軟性とスピード感」、「安定性や堅牢性の確保」「初期・運用コストの抑制」です。今後の機能拡張や事業拡大を睨み、柔軟な運用に対応できるシステムである一方で、エージェンシーとしての品質を確保できるシステムが必要でした。
また、仙台市内においてロケーションを探していた矢先、3.11の大震災が襲ったため、耐震性に優れたビルに分散してセンターを3つに拡大しました。そのためBCPの観点から分散・バーチャル運用ができる点も選定ポイントに加わりました。
上記を踏まえ、システム導入には以下の要件を満たすことが求められました。

Q&Aは新規導入にあたり、これらの懸念事項を踏まえて数あるIP-PBXを比較検討しました。その結果、コンタクトセンター・システムとして国内外で豊富な実績を有し、信頼性、堅牢性、安定性、そして音声品質などを確保できるインタラクティブ・インテリジェンスのCICを採用いたしました。
今回、導入を担当したシステム・インテグレータは岩崎通信機株式会社です。システム構築期間は約3か月。震災と相前後したにも関わらず、短期間での構築となりました。

CICは分散・バーチャル運用に適したIP-PBXベースのコンタクトセンター・プラットフォームを採用し、IVRや通話録音、アウトバウンドなどの機能を予め標準
装備しているオール・イン・ワン型であることから、初期投資の大幅な削減を可能とし、さらにWindowsベースのオープンな開発環境により運用コストの抑制も期待できるなど、トータルでコストパフォーマンスに優れていることも決め手となりました。
また、岩崎通信機社製オリジナルアプリケーションである“IW-CIC”も採用しました。これまで導入した顧客からの要望を基に設計されたアプリケーションということで、管理業務の効率化やSVの負荷軽減が狙いです。“IW-CIC“の中では座席レイアウトごとにオペレータの状 態をリアルタイムで表示できる「IW-CIC Active Layout」や多彩な統計帳票を提供する「IW-CIC Reporting」を使っています。

左：取締役副社長　平尾千秋氏
右：CCS第1事業部　仙台グループ長　目崎 良氏

アプリケーションソフトに盛り込まれている豊富な機能の習熟度を更に向上させ、オペレーションの洗練化と効率化を追求していきます。また、通常の電話機を用いずソフトフォンのみで運営するセンターや、在宅エージェントの活用を意識したサテライトセンターを随所に設置することや、マルチチャネルACDの導入を検討しています。
そして、iPad、スマートフォン、さらにSNSメディアなど、コンタクトチャネルのマルチデバイス化がますます進む中、今後の新たな付加価値サービスやロケーションの展開においてもCICをもっと活用できないか検討していく考えです。