オール・イン・ワンがもたらす「柔軟性」と「拡張性」に着目

• サービス基盤となるコンタクトセンターシステムのリプレースが必要
• システム連携などの作業は外注している

• 柔軟性・拡張性の高いソリューションを導入
• コンタクトセンターの業務効率と応対品質が向上

JBMコンサルタントは、研修・教育事業でスタートし、その後、テレマーケティングからコールセンターのアウトソーシング事業へと業務内容を拡大。これら2つの事業部のリソースを組み合わせ、より精度の高いサービスを提供しています。現在のコールセンター拠点およびエージェント席数は、本社内センター約80席と2013年6月から本格的に業務を開始した熊本支店内センター「熊本カスタマーディライトセンター」約60席で運営しています（2013年10月現在）。本社センターはアウトバウンド業務を主体に行い、熊本センターではクライアント企業のニーズを取り込みながら、今後インバウンドの拠点にして行く予定です。

上記を踏まえ、システム導入には以下の課題解決が求められました。

JBMコンサルタントではこれらの課題を踏まえ、数あるシステムやサービスを比較検討しました。その結果、必要機能をオール・イン・ワンで提供可能なインタラクティブ・インテリジェンスのCICを採用しました。
今回、導入を担当したシステム・インテグレータは岩崎通信機株式会社です。既存システムでの運用を踏襲できるようにCICのアウトバウンド機能にアドオンする独自ソフト「IW-OCS」を含め提案、構築を担当しました。
そして、重要なアウトバウンド業務の継承性については、SIerである岩崎通信機が、CICにアドオンする同社のアプリケーションソフトウェア「IW-OCS」を提供しました。CICのプレディクティブ・ダイヤラーのUIを従来の運用に近い形にカスタマイズすることができたのも選定の大きなポイントとなりました。

オール・イン・ワン・プラットフォームであるCICは本格的なアウトバウンド機能（プレディクティブ・ダイヤリング）とインバウンド機能の両方を提供でき、管理ツールや通話録音などアドオンされる機能も一元管理できる点を重視し選定しました。GUIによる優れたユーザーインターフェースが揃っているため、自社内でオペレータのスキル付替えやルーティングの変更、ＩＶＲの設定など様々な設定変更を行うことができるため、新規業務開設時の時間短縮、ランニングコスト低減に結びついています。
機能を増やす際に新たなサーバやシステムと組み合わせるマルチベンダーと違い、オール･イン･ワンシステムで対応できるため、必要な機能をライセンス追加するだけで使用できるので、拡張時の柔軟性も向上しました。アウトバウンド業務の継承性についてはIW-OCSを使い「発信リストの入出力、架電ルールのセット、オペレータ画面の作成、発信結果レポート」などの管理機能全般をGUIツールでカスタマイズすることで、移行による業務影響も抑えられました。

株式会社ジェイ・ビー・エムコンサルタント 執行役員 アウトソーシング事業部 部長 安江洋幸 氏

今後は熊本センターを中心としたインバウンド受託の本格拡大と業務の多様化に伴い、イン／アウトバウンドのブレンド（マルチコール）運用や、メール・チャットを含めたマルチチャネル対応を進めて行く予定です。