AHT（平均処理時間）は、多くのコールセンターが最優先で改善に取り組む指標のひとつです。しかし、教育や業務整理に取り組んでも「あと少し改善できない」「どこに時間がかかっているのか見えない」と悩むケースは少なくありません。

• AHTとは何か、その計算式と構成要素     
• 改善のために押さえるべき「運用・業務・システム」の三位一体のポイント     
• 短縮を過度に重視することで生じるリスクや、AHTを評価する際の注意点

 を分かりやすく解説します。

コールセンターでは、限られた人員で安定した応答品質を維持するために、多くの指標を管理します。その中でもAHTは、現場の生産性と顧客体験の双方に影響を与える重要なKPIとして扱われています。

AHT（Average Handling Time：平均処理時間）とは、1件ごとの応対を始めてから完了するまでにかかった時間の平均値を指します。

AHTは、単なる業務スピードではなく応答率・顧客満足度（CS）・運営コストに直結します。
AHTが長くなると1時間あたりに処理できる件数が減少し、待ち呼が積み上がることでASA（Average Speed of Answer：平均応答時間）の悪化や応答率低下を招く恐れがあります。結果として「つながりにくい」「待たされた」といった顧客の不満につながり、人員増強や残業対応が必要になることで運営コストが増加し、顧客の離脱リスクを高める要因にもなります。

一方で、AHTは「短ければ良い」という単純な指標ではありません。応対を急ぐあまり説明不足や誤った説明が発生すると、再コールやクレームにつながり、結果としてコールセンター全体の負担を増やしてしまいます。重要なのは品質を維持しながら適正なAHTを保つことであり、スピードとCX（顧客体験）のバランスを取る視点が欠かせません。

このようにAHTは、現場の稼働状況や教育レベル、問い合わせの複雑さなど、運営全体の健全性を映し出す指標となります。
まずはAHTを正しく理解することが、コールセンター全体の改善策を考えるうえでの出発点です。

AHTを正しく理解するために、まずは計算式と構成要素を確認しましょう。AHTは、次の計算式で求められます。
　AHT＝ATT（平均通話時間）+ACW（後処理時間）÷応対件数           
問い合わせに関する対応は「話している時間」と「話した後の処理」に分かれるため、この合計が1件あたりの処理時間となります。
AHTの構成要素を分解することで、どこに改善余地があるのかを把握できます。

ATT（Average Talk Time：平均通話時間）とは、顧客と実際に話している時間のことです。ヒアリング（状況確認・本人確認）や案内・説明、顧客の質問への回答といった応対が該当します。
たとえば、「住所変更の依頼で5分話した」という場合、ATTは5分となります。

ACW（After Call Work：後処理）とは、通話終了後に行う、応対を完了させるための事務作業を指します。具体的には、CRMへの応対記録入力、申請処理・社内確認、応対履歴の整理、次回フォローのタスク登録などが該当します。
「通話は5分でも、記録に3分かかった」というケースはよくあります。この見過ごされやすい後処理時間が積み重なると、AHT全体に大きく影響します。

AHTを評価する際、平均値だけを見ると実態を捉えきれない場合があります。

例えば、次のような偏ったデータが平均値を押し上げてしまうケースは非常に多く、平均だけでは問題の所在が分からなくなる危険があります。
・特定の難易度の高い問い合わせだけ異常に時間が長い
・一部のオペレーターだけ処理が極端に遅い／速い

そのため、応対時間の分布からどの時間帯やどのようなケースで応対時間が長引いているかを読み取ることも重要になります。また、平均的な値から大きく飛び出しているデータの影響を考慮し、平均値だけではなく分布のばらつき具合を見ることも重要です。

AHTを改善するためには、ATT・ACWのどこに滞留があるかを特定し、適正化することがカギですが、「とにかく早く話す」「後処理を急ぐ」といったオペレーター個人の努力に依存するアプローチでは限界があります。
現場の運用・業務フロー・システム設計を三位一体で見直すことで、初めて持続的な改善が実現します。

まず取り組みやすいのが、応対のばらつきを減らす“標準化” によってATTを改善するアプローチです。
オペレーターごとの判断・説明内容の差が大きく、通話時間にばらつきが出ている場合は、次のような対策が有効です。

・トークスクリプトやFAQ、ナレッジの整備
共通の回答フローを用意することで、誰でも一定品質で応対でき、無駄な確認や説明の行ったり来たりを削減できます。
スクリプトやFAQ、ナレッジを業務画面に統合して参照できる環境を整えることで、オペレーターが迷う場面を減らし、応対品質のばらつきを抑えることができます。こうした仕組みは、教育やOJTの効率化にもつながり、ATTの短縮効果が期待できます。

・教育・OJTの効率化
新人やアサイン直後のオペレーターは特にAHTが長くなりやすいため、教育やOJTが重要です。その際、ナレッジを活用することで、“質とスピード” を両立できます。

・通話中の迷いをなくす設計
応対手順の曖昧さは、オペレーターごとのATTのばらつきにつながる大きな要因です。次のようなマニュアルを整備するだけで、ATTが数十秒単位で改善することも珍しくありません。

• • 案内の順序
  • 聞き取るべき項目
  • 注意点の統一

これらの運用改善は取り組みやすい反面、「個人の努力に依存し続ける」という落とし穴もあります。本質改善のためには、業務改善・システム改善と組み合わせることが重要です。
ATTの改善方法については「コールセンターのATT（平均通話時間）の基礎知識＆改善方法を紹介」で詳しく解説していますので、合わせてご覧ください。

ACWは、業務フロー上の“見えにくい滞留”が発生しやすい領域です。
通話は5分でも、後処理に3分かかる……というケースは非常に多く、その積み重ねがAHTを押し上げてしまいます。

ACWに潜むムダの例

• 記録項目が多すぎる
• 他システムとの行き来が多い
• 手入力が多く誤記も発生しやすい
• 申請フローや確認作業が属人的
  
  

運用改善や業務改善で一定の効果が出ても、AHTを左右するボトルネックがシステム基盤に起因するケースは少なくありません。特に、ルーティングの精度、入力作業の自動化、情報参照のしやすさなどは、現場の努力だけでは解決しきれない領域です。 

・ルーティング精度の向上による保留・転送の削減

問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターへ自動でつなぐことで、不要な転送や保留を減らし、通話時間のばらつきを減らすことができます。

シナリオ分岐やスキルベースルーティングを整えることで、全体のAHT短縮につながります。

・通話内容の自動記録や音声認識によるACW削減

通話ログの自動保存、入力補助、音声認識によるメモ生成などの自動化機能は、ACWを大幅に短縮します。

手作業で行っていた記録作業を減らすことで、オペレーターが本来の応対に集中できる環境が整います。

・CRM・FAQ・履歴情報の統合による検索性向上

顧客情報・応対履歴・FAQがバラバラに存在すると、確認作業に時間がかかってしまいます。

情報がひとつの画面に集約されているだけで、ヒアリングや案内がスムーズになり、結果として通話時間のばらつきが減少します。

・リアルタイム分析でAHTのボトルネックを可視化

AHTは平均値だけでは実態が見えにくい指標です。

リアルタイム分析の基盤が整っていれば、

• どのチャネルが長いか
• どの問い合わせタイプがボトルネックか
• どの工程で時間が長くかかっているか

を把握し、改善の優先順位を明確にできます。

システム・テクノロジーによる仕組み改善はオンプレミスの拡張では限界があるため、近年はクラウド型コンタクトセンター基盤を採用する企業が増えています。
岩崎通信機が取り扱うクラウド型のコンタクトセンターソリューションである「Genesys Cloud CX」は、こうしたルーティング最適化・自動化・分析の仕組みを包括的に提供するプラットフォームです。AHT改善を支える“システム改善”の実行基盤として活用できます。

AIによるコールセンター／コンタクトセンターの改善については「コールセンター／コンタクトセンターのAI活用術｜拡張性・セキュリティ設計が成功の鍵」で詳しく解説しています。

AHTは重要なKPIですが、数値だけを追いかけると、かえって現場の負担を増やし、CXを損なう可能性があります。ここでは、AHT改善で陥りやすい誤解や注意点を整理します。

ATTを短縮することに意識が集中すると、オペレーターが本来必要な説明を省略したり、顧客の理解度を確認しないまま通話を終えてしまうケースが発生します。その結果、「再コールの増加」「誤った説明によるクレーム」「顧客満足度の低下」といった二次的な問題が発生し、コールセンター全体の負荷がむしろ増えることもあります。
ATT短縮の目的は、通話を単に早く終わらせることではありません。「顧客に正しく理解してもらいながら、効率的に応対する」ことが本質です。

• 応対履歴が不十分で、次回応対が非効率になる
• 正確なVOC（顧客の声）が残らず、改善が進まない
• ナレッジの蓄積が止まり、新人教育や標準化が機能しなくなる

記録の質が落ちると、長期的に顧客満足度に悪影響を与えます。ACWは「削減する部分」と「削減してはいけない部分」を見極めることが重要です。

• 新サービス開始直後の問い合わせ増大
• 障害・トラブル時の確認項目増加
• 法規制対応による説明項目の増加

• AHT短縮を“ノルマ化”すると現場に過剰な負荷がかかり、離職につながる
• ACW削減を求めすぎると、記録不備によりAHT悪化を招く
• 難易度が高い応対を、簡易問い合わせと同じ基準で評価してしまう
• 数値が改善しても、CXや一次解決率が落ちていることに気づかない
• 一時的な改善にとどまり、仕組み改善につながらない

AHTを短縮すること自体が目的ではなく、顧客体験と運営効率を両立させるための“手段”であることを常に意識することが、リーダーの重要な役割です。

AHTは重要な指標ですが、短縮だけを目的にすると品質低下や現場負荷の増大につながります。重要なのは、運用・業務・システムを三位一体で改善し、適正なAHTを維持することです。
まずは、どの工程で時間がかかっているのかを正確に可視化することが改善の出発点です。AHT値だけでは見えないボトルネックを把握することで、取り組むべき領域が明確になります。
そのうえで、持続的な改善には、個人の努力ではなく データに基づいた仕組みづくりが欠かせません。問い合わせ導線の整理、業務フローの見直し、自動化・連携によるシステム改善を組み合わせることで、AHTだけでなく応答率やCXの向上につながります。

AHTは現場の実態を正しく捉え、改善すべきポイントに継続的に手を打てているかを確認するための指標として活用することが重要です。
この視点を持つことで、結果としてコールセンター全体のパフォーマンス向上につながります。

AHTの改善には、運用・業務・システムを一体で捉えた“根本的な仕組みづくり”が欠かせません。岩崎通信機では、単なるツール導入ではなく、現場の業務フローに合わせた最適なコンタクトセンター基盤の構築を支援しています。

• IVR/ルーティング最適化
• 通話記録の自動化（音声認識・要約）
• CRM・FAQとのデータ連携
• AHT分析基盤の構築
• 現場の業務フローを鑑みたシステム開発

岩崎通信機が提供するコンタクトセンター構築支援の詳細や、支援を通じて得られるメリットについては、サービスページ「コンタクトセンター構築」をご覧ください。

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