電話相談のスペシャリストたちが選んだコンタクトセンターソリューション導入で1つでも多くの悩みを解決できる訳とは？

• BCP 強化の必要性
• 2 台のオンプレミス型PBXで構成された旧システムの操作性
• 情報システム部の負担になっていたシステム保守業務の改善

• システムのクラウド化で BCP強化を実現
• コールセンターシステムを高機能で使いやすい PureConnectベースの WiCloud に一元化し、操作性を向上
• クラウド化や RPA との連携でシステム管理の業務負担を大幅に軽減

当社は「困っている方」とその悩みを解決できる「専門家」をつなぐサービスを提供してきました。具体的には、自治体や企業からの委託を受け、小児救急やメンタルヘルス、いじめ、ハラスメントなどといった電話相談窓口を運営しています。実際に相談に応じる相談員の 95％は有資格者（看護師、臨床心理士、産業カウンセラーなど）で、これだけ幅広い分野をフォローしているのも当社の特徴の 1つです。皆、社会貢献度の高い仕事に携わっていることに誇り、やりがいを感じ、「1 人でも多くの人を助けたい」という気持ちで相談業務に取り組んでいます。なお、相談員が所属するコミュニケーションセンターのミッションは「『Dialog（対話）』によって、相談者の不安・不満を解消する」こと。それ故、コールセンターのシステムは、対話に集中するために、相談員が違和感なく使えるものでなければなりません。（木村氏）


2016 年、岩崎通信機の「WiCloud（ウィクラウド：ジェネシスの PureConnect をベースとしたクラウドサービス）」を導入しました。それまでコミュニケーションセンターのシステムは、オンプレミス型のPBX2台で構築していましたが、BCP 強化のために、クラウド化を検討したのがリプレイスのそもそものきっかけです。リプレイスするにあたっては、コミュニケーションセンターからの要望もヒアリングし、それに応えられることが、WiCloud 選定の決め手になりました。特に「3 者間通話がスムーズにできること」や「待ち呼の有無などをリアルタイムでモニタリングが可能なこと」は高く評価したことをおぼえています。（安藤氏）

木村克廣氏

第 1 コミュニケーションセンター センター長

安藤茂幸氏

管理本部 情報システム部 部長

市川匡氏

第１コミュニケーションセンター １課 課長

コミュニケーションセンターとしては、以前より 3 者間通話がしやすくなって、本当に助かっています。例えば、健康相談で、相談者と相談員、医師の 3 者で通話するケースは珍しくありません。しかし、旧システムでは、操作が煩雑で、操作を少し間違うだけで電話が切れてしまうこともありました。その点、WiCloud なら、1 画面で通話に関するあらゆる操作が完結でき、そのようなことがなくなりました。また、CRM ツールと連携させたことで、対応履歴から録音した音声を再生できるようにしていますが、これで通話記録の検索や再生が簡単になったのもありがたいですね。いずれにせよ、相談員からは「新しいシステムは使いやすく、業務効率が上がった」という声が聞かれます。（市川氏）

現在、約 300 のサービスを提供していますが、相談窓口の繁閑に応じてサービスのプライオリティを、スーパーバイザーがリアルタイムに変更できるようになりました。これまではシステム部しか変更が出来ず、対応が翌日になっていた時と比べると、サービスレベルの向上に大きく寄与しています。また、年末年始やゴールデンウィークには窓口の受付時間を変更することも必要です。以前のシステムでは、手作業で設定変更していましたが、今は RPA と組み合わせて自動設定しています。システムは 24 時間 365 日動いていますが、これまでトラブルは一度も発生していません。（安藤氏）

また、レポート作成業務など、相談員の業務を効率化できれば、それだけ多くの相談を受けることができます。WiCloud を導入したことによって、相談員の業務効率は確実に向上していますが、悩みをもつ人を 1 人でも多く支援するために、さらに業務の効率化に取り組んでいくつもりです。具体的には、BCP 対策として在宅勤務や複数拠点化、現在、別システムで稼働している SNS 相談機能の統合などを視野にいれています。いずれにしても、WiCloud というプライベートクラウドのプラットフォームがあるからこそ、これらのことが実現可能になっています。（木村氏）

企業や自治体などを対象にした電話相談窓口をはじめとするアウトソーシングサービスを提供。在籍する相談員は、看護師や臨床心理士、社会福祉士などの有資格者がほとんどで、専門知識と丁寧な対話による課題解決力に定評がある。1971 年にサービスを開始した「赤ちゃん 110 番」は、世界初の電話相談サービスとして名高い。現在では、病気やけがなどの医療相談のほか、内部通報やハラスメント相談窓口を中心とした「総合サポート＆コンサルティングサービス」など、社会のニーズに応える多様なサービスを展開している