クラウドPBXという言葉を耳にしても、「結局のところ何ができて、どんな価値があるのか」が明確になっていないという方は少なくありません。

今、企業の電話業務を取り巻く環境は大きく変化しています。テレワークやハイブリッドワークの定着、対応チャネルの多様化、人材不足──こうした状況において、「従来通りの電話システムで大丈夫か？」という問いに向き合わざるを得ない企業が増えてきました。

この記事では、クラウドPBXの基本的な仕組みから、導入のメリット、注意すべきポイント、そして導入プロジェクトを成功させるための視点まで、網羅的にご紹介します。これからクラウドPBXの導入を検討する皆様にとって、考えるきっかけとしてお役立ていただければと思います。

PBX（Private Branch Exchange）は、社内の内線や外線の通話を制御・管理するためのシステムです。従来のオンプレPBXは、社内に専用の装置を設置し、物理的な配線によって運用されてきました。

これに対してクラウドPBXは、PBX機能をクラウド上のサービスとして提供する形態です。電話線ではなくインターネット回線を使って通話を行い、PCやスマートフォンに専用アプリをインストールすることで、場所を問わず“会社の電話”として使えるようになります。

特に注目されている背景には以下のような点があります：

• 初期導入コストの低減：専用機器や配線工事が不要
• 保守やバージョンアップの自動化：利用側の運用負荷が軽い
• 多拠点・リモートワーク対応のしやすさ
• 将来的な拡張や他システム連携が容易

さらに、PBXの老朽化や保守終了、ISDNの終了といったインフラ面の変化も、クラウドPBXへの移行を後押ししています。

クラウドPBXの意義を理解するには、「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違いも押さえておきたいポイントです。

• コールセンター：電話による入電・架電に特化した業務対応
• コンタクトセンター：電話以外にもチャット、メール、FAQ、SNS、CRM、Webフォームなど、さまざまなチャネルを統合した顧客対応基盤

クラウドPBXは、その中でも「音声チャネル」の土台を担う存在であり、将来的に他チャネルとの統合を見据えた導入設計が可能です。例えば、以下のような連携が考えられます：

• 他SaaSとのシームレスな連携

→SaaS（SalesforceやZendeskなど）と連携し、着信時の顧客情報を表示。過去の問い合わせ履歴や購入履歴を即座に確認することが可能。

• チャット・FAQとの統合

→チャットボットやWeb FAQと連動し、問い合わせ内容や履歴をオペレーターに引き継ぐことで、対応時間を短縮。オムニチャネルでの履歴管理が可能になる。

• 音声認識・AI要約の活用

→通話内容をリアルタイムで文字起こしし、自動要約やタグ付けを行うことで、後工程（分析・教育・品質管理）を効率化。議事録作成やVOC分析にも有効。

クラウドPBXは、単なる通話手段ではなく、オムニチャネル対応の中核となる「柔軟な業務基盤」として位置付けられています。

クラウドPBXは、単に電話機能をクラウド化するだけでなく、業務や働き方の課題を多面的に解決するポテンシャルを持っています。

クラウドPBX導入を検討する企業が抱えがちな代表的な課題と、それに対してクラウドPBXがどう応えられるかを整理しました。

• 在宅勤務や拠点間通話への対応

→PCやスマートフォンから業務用番号で発着信が可能。オフィスに依存せず、全国の拠点や在宅勤務者が同一環境で業務を行えます。

• PBX老朽化・保守終了のリスク回避

→設備更新のタイミングでのクラウド移行は、将来的な保守・運用リスクや突発的な設備故障の影響を大幅に軽減できます。

• 多様なチャネルとの連携

→CRMやFAQ、チャットツールと統合し、問い合わせ内容の共有や引き継ぎをスムーズに。顧客体験とオペレーターの生産性を同時に向上。

• 段階的な業務改善の基盤形成

→将来的にチャットボット、音声認識、AI要約などを追加する場合も柔軟に対応できる拡張設計。段階的なDX推進の足場となります。

こうした特長から、クラウドPBXは単なる“電話機の置き換え”ではなく、企業の業務基盤を再設計し、働き方を進化させるきっかけになり得ます。

クラウドPBX導入時には、システムやサービス自体よりも、むしろ“社内事情”がボトルネックになるケースが少なくありません。ここでは、特に起こりやすい2つの失敗要因を紹介します。

1. 社内セキュリティ審査が想定より難航する

クラウドPBXの仕様が、社内の情報セキュリティ基準を満たしているかの確認が事前にされていなかったため、導入スケジュールに遅延が発生する例は少なくありません。保存データの取り扱いや、通話の暗号化方式など、事前に社内のルールと突き合わせておくことが重要です。

2. 部門間の意識差が埋まらず、設計がブレてしまう

情報システム部門と利用部門とで、そもそもの目的や課題認識がずれていると、「どこを改善したいのか」が定まらず、結果的に中途半端なシステムになりがちです。クラウドPBXの導入は、“電話システムの刷新”ではなく、“業務のやり方そのものを見直す取り組み”として捉えると、議論の方向性がブレにくくなります。

こうしたギャップを埋めるためには、導入初期の段階で「利用部門の現場課題」を言語化し、経営層・システム部門と共通の認識を持って設計に入ることが、結果的にスムーズな導入につながります。

クラウドPBX導入と一言で表しても、やるべきことは多岐にわたります。ここで意識しておきたいこととしては、すべての技術詳細を理解することではなく、「押さえるべき視点を知っておくこと」です。

把握しておきたい視点

• どの業務を改善したいか（例：対応履歴の可視化、チャット連携）
• どのシステムと連携するか（CRM、FAQ、チャットツールなど）
• セキュリティや保存要件など、社内ルールに抵触しないか

設計観点で検討すべき主な項目｜ベンダー・SIerとの議論のポイント

• サービス・アーキテクチャ：必要なAPIの有無、データセンターのロケーション
• ネットワーク・セキュリティ設計：暗号化方式、社内LANとの接続方式
• 可用性・冗長性設計：SLA、障害時動作、バックアップ
• 拡張性・スケーラビリティ：AI連携や音声認識の拡張余地
• 法令・業種対応：業界ごとの規制遵守、通話録音保存期間

それぞれの企業に合わせた独自要件にシステム設計を合わせる事も可能ですが、クラウドPBXは「所有する資産」ではなく「利用するサービス」であるという点が、設計思想を大きく変えるポイントです。カスタマイズを前提とするのではなく、あらかじめ提供されている機能やモジュールをどう活用するかという視点が重要です。

クラウドPBXを導入する際、「音声基盤を置き換えるだけ」では、現場での効果が限定的になってしまいます。

コールセンター/コンタクトセンター業務の基盤として機能させるには、CRMやFAQ、チャットなど複数システムを見据えた全体設計と、導入後の運用まで踏み込んだ計画が欠かせません。

岩崎通信機では、皆様の現場に合わせたシステム開発をご支援します。

ご支援例

• 顧客対応の抜け漏れをなくし、誰でも同じ品質で対応できる環境を実現

→CRM・FAQ・チャットツールを段階的に統合し、通話・チャット・メールの履歴を一元管理。担当者は情報検索に時間を割く必要がなくなります。

• 問い合わせ内容の要約・分析で、ナレッジの共有を促進

→音声認識とAI要約の活用を前提に拡張計画を策定。議事録作成や内容転記といった付帯業務を削減します。

• 現場導入後の活用を見越したシステム設計

→通信品質・セキュリティ要件を満たしつつ、現場導入後の業務連動までを想定した設計を行います。

• 現状分析から始める、確実なシステム移行

→現行システムの構成や利用実態を洗い出し、業務フローとの齟齬や非効率箇所を特定。移行後のトラブルを未然に防ぎます。

クラウドPBXを「ただの電話」ではなく、組織の業務基盤として最大限活用するための設計と実装をご支援いたします。

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クラウドPBXは、電話システムの刷新を超えて、「業務のやり方そのもの」を見直す契機となる存在です。

• 在宅勤務や業務多拠点化に対応する柔軟性
• 通話履歴の可視化・業務の標準化
• CRMやFAQとの連携によるCX向上
• 音声認識やAIなどの最新技術への拡張性

こうした価値を最大限引き出すには、導入時の設計と社内連携の視点が欠かせません。本記事が、これからの検討に向けた“思考の土台”になれば幸いです。

この記事に関するお役立ち資料

システムに関する情報を知りたい方向け

• 一般的なシステム更改の流れを知りたい方
• コンタクトセンターシステムのクラウド化を検討している方
• サービス検討から導入中（プロジェクト中）までのよくある課題を知りたい方

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