「オムニチャネル化」は、コンタクトセンターの理想像としてよく語られます。
電話・メール・チャット・SNSといった複数のチャネルをつなぎ、どの接点でも一貫した顧客体験（CX）を提供することが理想です。
しかし現場では、チャネルごとに別々のシステムを導入した結果、データが分断され、“マルチチャネル止まり”のケースが少なくありません。
理想と現実のギャップを埋めるためには、一気通貫の統合ではなく「段階的導入」がカギとなります。
本記事では、現場で実現可能なオムニチャネル化をテーマに、5つの導入ステップ、3つのシステム設計のポイントから、具体的な進め方を解説します。
オムニチャネル化は、理想的な顧客体験の提供を目指す一方で、実現は容易ではありません。背景には、チャネルの増加に伴う複雑化と、部分最適なシステム導入があります。
たとえば、チャット対応を急ぐあまり、既存のCRMとは連携しない形でツールを導入してしまう。メール・電話・チャット・FAQがそれぞれ独立した仕組みとなり、顧客情報がバラバラに管理される。
こうした状態では、オペレーターが過去のやり取りを把握できず、顧客は同じ説明を繰り返すことになります。
さらに、部門間の連携不足も大きな課題です。IT部門と運営部門が別々に判断し、全体の整合性を欠いた設計となることで、「システムはあるのに現場では使いにくい」「データはあるが活用できない」といった問題が生じがちです。
一括で統合を目指すと、現場負荷やコストが膨れ上がり、計画が途中で止まってしまうケースも少なくありません。これが、“理想論で終わる”構造的な理由です。
「オムニチャネル化」とよく比較されるキーワードとして、「マルチチャネル化」があります。「マルチチャネル化」とは、複数のチャネルを並列に提供することを指します。
電話・メール・チャットといった接点を用意しても、データが連携していなければ、顧客は再び同じ説明を求められ、一貫性のない体験となってしまいます。
これは、顧客体験の分断だけでなく、運営効率の低下も招きます。チャネルごとにオペレーターが別のツールを開き、履歴を二重入力するなど、現場の負担も増大します。
一方、「オムニチャネル化」は、これらのチャネルを顧客単位で統合し、どの接点でも一貫した情報と応対を提供できる仕組みです。重要なのは「接点の数」ではなく、「体験の一貫性」。これを実現するには、戦略的な設計と段階的な実行が不可欠です。
理想的なオムニチャネル化を一度に実現しようとすると、失敗リスクが高まります。現場が追いつかず、システムが使われないまま形骸化するケースも少なくありません。
成功のカギは、「全体構想 × 段階実行」。ゴールとなる顧客体験の全体像を描いた上で、優先度の高いチャネルから順に実装していくことが重要です。「理想を描きながら、現実的に実装する」姿勢こそ、現場定着の第一歩です。
まずは、現在どのチャネルが存在し、どのシステムが使われ、どのデータが連携されていないかを把握します。オペレーターやSVへのヒアリングを通じて、二重入力や重複作業、更新漏れなど、現場の不便を洗い出します。
例：電話履歴がCRMに反映されていない、FAQが更新されずチャット回答とずれているなど。
次に、目指すべき顧客体験の姿を定義します。「どのチャネルでも、過去のやり取りを踏まえて最適な対応ができる」「過去の問い合わせ内容を理解してAIボットが対応する」など、現場業務の理想シーンを描き、全体構想に落とし込みます。現場からのヒアリングを通じて、“こうなったら助かる”体験を具体化することが重要です。
すべてのチャネルを同時に整備するのではなく、利用頻度が高く、改善効果の大きいチャネルから着手します。たとえば、全体の7割を占める電話問合せの効率化を図るため、まずはCRMとの連携・改善を第一ステップとして実施。成果を確認しながら、他チャネルへと拡張していきます。
いきなり全システムをつなぐのではなく、現場が日常的に使うツールを中心に連携します。CRMやFAQなど、顧客対応のハブとなる基盤を整え、顧客IDをキーに電話やチャットなどの各チャネルの履歴を結びつけます。「よく使う」「すぐ役立つ」領域から統合を始めるのが成功のコツです。
まずは特定チームでPoC（小規模な実証）を実施し、応対時間短縮などの効果を定量化。効果が見えた段階で、社内共有を通じて合意形成を図り、パイロット（試験運用）→全社展開へ進めます。小さな成功の積み重ねが、大きな変革を生み出します。
チャネルごとにシステムをつなぐのではなく、顧客を軸に設計することが重要です。顧客IDを中心に、すべての履歴・属性・ニーズを一元化することで、どのチャネルでも「同じお客様」として認識し、最適な対応が可能になります。
どんなに高機能なシステムでも、現場で使われなければ意味がありません。設計段階から運用フローとセットで考え、現場の負担が減る仕組みにすることが成功の条件です。「操作がシンプル」「工数が減る」「情報が自動反映される」など、現場がメリットを実感できる設計が必須です。
IT部門だけでも、運営部門だけでも成功しません。要件定義から運用改善まで、両者が一緒に議論し、意思決定する体制を整えることで、齟齬や手戻りを防ぎ、スムーズな導入が可能になります。「システム」と「現場」が同じ方向を向くことが、定着のカギです。
岩崎通信機は、コンタクトセンター領域に特化したシステムの構築会社として、オムニチャネル化の構想策定から設計・構築・保守までを一貫して支援します。現場で実際に活用され、長期的に運用が続くことを前提とした、“使われるシステム”の実装が強みです。
- 段階的導入の設計支援
現状分析から全体構想の整理、優先チャネルの明確化
- システム設計・構築支援
CRM・PBX・チャット・FAQ・AIボットなど、既存システムとの柔軟な連携構築
- PoC・試験運用サポート
小規模導入で効果を検証し、改善提案を通じて定着を支援
- 保守・サポート体制：
運用開始後も安全・安定的に稼働できるよう、継続的な技術サポートを提供
特に、PBXとCRMの連携設計、データ連携基盤の構築など、実際の現場で“使われる”ことを前提とした構築に強みを持っています。
岩崎通信機では、単なるシステムの構築ではなく、「現場で活きる仕組みを共に作る技術パートナー」として、オムニチャネル化の構想から安定運用までを一貫して伴走します。
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オムニチャネル化は、一度に完成させるプロジェクトではなく、段階的に育てるプロセスです。「全体構想を描きながら、小さな成功を積み上げる」ことで、理想は現実になります。
データ中心設計、運用一体化、部門協働――この3つを揃えることで、現場に定着し、顧客体験を変える仕組みを実現できるのです。
岩崎通信機は、構想から設計・構築・保守までを一貫して支援し、現場で活用されるオムニチャネル化の成功に向けてご支援します。
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