電話相談のスペシャリストたちが選んだコンタクトセンターソリューション

当社は企業や公共向けに相談窓口サービスや研修サービスを提供しています。企業向けにはパワハラや社内不正に対する内部通報サービスや従業員のメンタルヘルス対策などの相 談窓口サービス、コンプライアンスやハラス メントに関する研修サービスなどを、公共向 けには地域住民に対する救急医療相談、 育児 や虐待通報、DV、孤独・孤立など多様な困りごと相談に対応しており、これまでに 10,000 社以上の企業、80 以上の自治体への導入実績 があります。医療や子どもなど、それぞれの 分野では競合する会社もありますが、これほ ど多様な悩みに対応する会社は極めて珍しいでしょう。(塚原氏)

当社にとってコンタクトセンターソリュー ションは、極めて重要な基幹システムです。 従来その基盤として、岩崎通信機が提供するWiCloud（ジェネシスのPureConnect をベースとしたクラウドサービス）を利用していま した。そのサポートが終了するため、 2023年 春頃システム刷新の検討を始め、 複数のシステムを検討した上で最終的には岩崎通信機を含む2社に絞り込みました。夏には実際のシステムを触りながら約200 項目にわたって比較検討を実施し、11月に岩崎通信機が勧めるGenesys Cloud CX の導入を決定しました。約半年で移行が完了し、2024年7月から利用を開始しています。 Genesys Cloud CX は、コストと操作性、運用が楽という点を評価して決 定しました。電話以外のチャネル利用やAI活用なども検討しており、それらにも対応でき るオールインワンのシステムである点も評価 しました。岩崎通信機とは WiCloud 時代から 信頼関係を構築しており、今回も同社のサポートによりスムーズに移行できました。(児玉氏)

当社では、臨床心理士、 産業カウンセラー、 看護師、保健師など専門の資格を持つ相談員、 約300名が電話対応をしています。 部署によっては相談者の悩みにじっくりと向き合う必要 があるため精神的な負担も大きく、システム の操作性が変わることで相談員の負荷が増えれば、回答品質にも影響しかねません。 そため導入の 2 ヵ月前から、岩崎通信機の協力 のもと研修会をたびたび実施しました。 まず はグループ長向けの研修を実施し、 グループ 内で操作方法を広めてもらうやり方で全員に 慣れてもらいました。また毎日のように出社 する人もいれば、出社頻度が高くない人もいるため、どうしても習得レベルに差が出てし まいます。慣れる機会が少ないスタッフに対 しては、別途教育の機会を設けています。 使 い始めてからは、チームミーティングなどで 効果的な使い方を共有し、全社的なレベルアッ プに努めています。(地代氏)

Genesys Cloud CX を導入したことで、 受電可能なスタッフや個人の通話時間など現場の状 況が細かく分かるようになり、 管理やケアがしやすくなりました。 また、これまでは電話機1台に対して 1 ライセンスが必要だったの ですが、柔軟にライセンス数を変更できるよ うになり、コスト削減も実現しました。 岩崎通信機のサポートは頼りになり、設定ミスや 不具合の際、現場に直接来て迅速に対応して もらえるので助かっています。 Genesys Cloud CX は AIなど新機能を次々とリリースしており、そこにも期待しています。例えば顧客へのレポートを作成するため、会話の文字起こしを 行っていますが、その手間が大きな負担になっていました。Genesys Cloud CXはAIを活用した日本語の文字起こしに対応しているので、 今後この機能を活用した効率化に期待しています。また現在は電話相談がほとんどですが、今後はチャットなど他のチャネルもGenesys Cloud CXを活用していく予定です。(滋野氏)

当社は 1969年、世界に先駆けた電話相談サービスを行うベンチャー企業として誕生し、今年 創業55周年を迎えました。 当社の電話相談サー ビスが、社会を支える柱の一つに成長できたことを誇りに思っています。 55 周年の節目をとらえ、これまでのサービスを継承するだけでなく、更に進化させていきます。その一つとして、 これまでに蓄積したデータを、 AI に学習させることで迅速に回答を導き出す AI アシスタントの導入に、現在取り組んでいます。 このような 新サービス創出には、データ活用が不可欠です。 それが可能なGenesys Cloud CX と共に、これ からも事業を進化させていきます。(北川氏)