新型コロナウィルスによるパンデミック以降、急速にデジタル化/オンライン化が進み企業と顧客のコミュニケーションのあり方が変貌していますが、AIやボット、ビデオコミュニケーションを中心にデジタルチャネルが拡充される中で、より柔軟に活用できるサービス「CPaaS」が注目されています。このページでは初心者向けにCPaaSのポイントと活用例を解説します。
電話回線や音声通話、IVR、会議システムといった企業と顧客のコミュニケーションに必要な機能をAPI単位で提供するサービスです。
CPaaSを理解する上で「WebAPI」とは何かを知ることが重要になります。APIとはアプリケーション・プログラム・インターフェースの略称で、あるアプリケーションが別のアプリケーションやサービスの機能を利用する際の窓口の役割を果たす仕組みです。WebAPIはその名の通りインターネット上に公開されており、HTTPという通信プロトコルを使ってやり取りを行います。ブラウザアプリやスマートフォンアプリがWebAPIに対して情報が欲しいとリクエストの通信を行うとリクエストを受けたWebサービスが結果を返し、その内容がアプリ上に表示されます。ウェブ検索でキーワードを入力し検索ボタンを押すと、キーワードに応じた検索結果が表示されるというイメージに近いです。CPaaSはこのWebAPIの仕組みを利用し、インターネットを通じてコミュニケーションに必要な機能を提供します。
企業はコンタクトセンターでの問い合わせ受付をはじめ、ウェブサイトやモバイルアプリなど様々メディアを用いて、ユーザーとコンタクトを図ります。CPaaSはあらゆるシーン/デバイスと柔軟に連携し、幅広いコミュニケーションチャネルを提供します。